Crisis de reputación Online: consejos para afrontarla profesionalmente

Un gran temor para una marca es que se vea afectada por una crisis de Reputación Online. Actualmente, un pequeño error puede perjudicarnos si no se llega a resolver de la manera adecuada, pues las redes sociales han hecho que la voz de los usuarios sea escuchada.  

Así como hay personas que podrían poner alguna queja solo con el fin en que soluciones su problema, pero sin la intención de perjudicar, hay una gran cantidad de usuarios cibernéticos, denominados como trolls o haters, que dedican su día en realizar comentarios negativos y perjudicar marcas. 

Por esto, es muy importante que las empresas tengan un plan de contingencia en caso pasen por una crisis de reputación digital. Ahora, te indicaremos lo que deberías hacer para que sepas afrontarla profesionalmente. 

1. Empieza investigando a la persona que ha hecho el comentario negativo

Antes de brindar una respuesta en redes sociales, tómate el tiempo de verificar si se trata de un troll o si la cuenta no es fake. También, lee atentamente el comentario negativo para que identifiques su real intención y revisa si ha tenido alguna respuesta de otros usuarios. De esta manera, sabrás si realmente valdrá la pena responderle.

2. Mantén la calma frente a una crisis de reputación online

Es muy probable que caigas en desesperación o te bloquees mentalmente si ves que te estás llenando de comentarios y reacciones negativas. Por eso, antes de poner en marcha alguna acción frente a la crisis de reputación online, procura mantener la calma, para que puedas ver la situación desde diferentes perspectivas y así tomes decisiones concretas y que eviten peores repercusiones. 

3. Revisa todos tus canales de comunicación 

Si se trata de un troll que busca perjudicar tu marca, hay posibilidad que su ataque se dé en todos tus canales de comunicación. Lo recomendable es revisar todos ellos para tener notificado los sitios desde donde te están atacando y puedas limpiar tu imagen en todos ellos.

4. Detecta el motivo del inicio de la crisis

Puede pasar que el motivo de la crisis de reputación online se dé por un error dentro de la empresa. Ha habido casos en que el Community Manager ha tenido un descuido y en vez de publicar contenido respecto a la marca, ha publicado contenido personal, provocando las burlas de los seguidores. 

Ante un caso así, realiza la corrección correspondiente y brinda una explicación breve sobre lo sucedido. Esto hará que ya el tema se cierre y la identidad de tu marca no llegue a verse afectada.

5. Analiza el impacto de la crisis para saber su gravedad

Como hemos mencionado en el punto inicial, es importante averiguar sobre el usuario que ha realizado el comentario negativo sobre tu marca. En caso sea un hater y nadie lo apoye, podrías quedarte tranquilo. 

Si se trata de una crítica que solo dice mentiras en redes sociales sobre tu marca, lo mejor es no seguir la corriente, pues podría tratarse de un intento de provocación. 

6. Resuelve el problema de manera rápida para evitar que el problema de reputación digital crezca

Resuelve el problema de manera rápida para evitar que el problema de reputación digital crezca

A pesar que se debe hacer un trabajo de análisis sobre quién es la persona que comenzó el problema de reputación digital y las intenciones de su mensaje, este trabajo debe ser rápido para poner en marcha una solución. 

Si se deja pasar muchos días, esto puede hacer que más personas se sumen a su queja, provocando que el problema se agrande y se convierta en algo inmanejable. En cambio, con una solución rápida, podrás volver a la normalidad y tus estrategias de posicionamiento no se verán muy afectadas.

7. Ofrece beneficios a usuarios que se hayan visto afectados 

Ofrece beneficios a usuarios que se hayan visto afectados

Si el problema ocasionado ha afectado a varios usuarios, entonces se recomienda que ofrezcas ciertos beneficios para ellos, como descuentos especiales o darles un producto o servicio de manera gratuita, según la gravedad del asunto. 

Recuerda comunicarlo de una manera adecuada, para así evitar que las críticas vuelvan a surgir y se empeore el problema de crisis de reputación online. 

8. Utiliza lo aprendido para crear tu plan de crisis de reputación Online

Ahora que ya has pasado por la experiencia de resolver un caso de crisis de reputación online, lo recomendable es que utilices todo lo aprendido para armar un plan de contingencia, en caso se vuelva a presentar otro problema.

Tener un plan de crisis de reputación online, te ayudará a que tu marca no pierda su credibilidad. En IBO.pe, una de las mejores agencias de Marketing Digital en Lima, te ayudaremos a tener la mejor estrategia de Social Media ante estos problemas. Contáctenos para empezar tu proyecto digital.

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