{"id":3146,"date":"2020-09-23T21:28:58","date_gmt":"2020-09-23T21:28:58","guid":{"rendered":"https:\/\/ibo.pe\/blog\/?p=3146"},"modified":"2021-02-09T05:11:57","modified_gmt":"2021-02-09T05:11:57","slug":"10-pasos-para-hacer-un-plan-de-crisis-en-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ibo.pe\/blog\/10-pasos-para-hacer-un-plan-de-crisis-en-redes-sociales\/","title":{"rendered":"10 pasos para hacer un plan de crisis en redes sociales"},"content":{"rendered":"\n

Todas las marcas que tienen presencia digital estamos expuestos a tener una crisis en redes sociales<\/a>.<\/strong> Pero, como hay un dicho que indica \u201cguerra avisada no mata gente\u201d; es decir, podemos anticiparnos y estar preparados en caso suceda una crisis. Para ello, podemos elaborar un plan de crisis en redes sociales<\/strong> y evitar una cat\u00e1strofe digital. Sigue leyendo este art\u00edculo para conocer paso a paso c\u00f3mo elaborar tu manual de reputaci\u00f3n online<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

1. Estar preparados para tener una crisis en redes sociales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Estar<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Las marcas que tienen \u00e9xito est\u00e1n preparadas para tener \u00e9xito, pero tambi\u00e9n para estar listas para una crisis en redes sociales<\/strong>. Por ello, es importante que el Community Manager pueda conocer todas las menciones y actividades que est\u00e9n relacionadas a tu empresa, y verificar si \u00e9stas son acciones positivas o negativas. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n puedes usar herramientas de monitoreo para analizar tu estrategia de Social Media<\/strong><\/a>, y revisar cada m\u00e9trica para analizar en qu\u00e9 situaciones de riesgo podemos vernos afectados. <\/p>\n\n\n\n

2. Ver posibles escenarios de crisis en redes sociales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Ver<\/figure><\/div>\n\n\n\n

As\u00ed como idealizas tu empresa con \u00e9xito, es tambi\u00e9n importante situarse en posibles escenarios de crisis en redes sociales<\/strong>. En este punto, ser\u00e1 fundamental que puedas detectar qu\u00e9 casos pueden llevarte ante una crisis, y evaluar qu\u00e9 factores podr\u00edan causar. Si tu marca ya ha tenido crisis peque\u00f1as, podr\u00edas anotarlas y detallar c\u00f3mo lo resolvieron para que, en el futuro, si se vuelve a repetir, ustedes ya puedan conocer c\u00f3mo actuar. <\/p>\n\n\n\n

3. Conocer e identificar nuestras capacidades y herramientas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Conocer<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Cada marca tiene una identidad y personalidad que nos hace diferentes a otras empresas. Pero, es importante detallar cu\u00e1les son nuestras capacidades como equipo y qu\u00e9 herramientas tenemos a nuestro alcance para resolver tu crisis en redes sociales<\/strong>. Por ejemplo, hay marcas que ponen como Community Manager<\/a><\/strong> a un familiar o conocido que no tiene experiencia previa en el tema, pero es importante que, esta persona tenga todos los conocimientos para ayudarte a responder comentarios, mensajes, y otras m\u00e9tricas para mejorar el panorama.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, es primordial detectar qu\u00e9 herramientas tenemos, y si \u00e9stas no son suficientes, es momento de integrarlas en nuestro plan de Social Media<\/a>. Recuerda, que la crisis no avisa, pero si estamos preparados, ser\u00e1 un poco m\u00e1s f\u00e1cil de manejarla. <\/p>\n\n\n\n

4. Establecer nuestro equipo para gestionar la crisis<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Establecer<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Cada empresa deber\u00eda tener un equipo de gesti\u00f3n de crisis<\/strong>, pero \u00bfqui\u00e9nes formar\u00edan este comit\u00e9? Aqu\u00ed te recomendamos qu\u00e9 profesionales ser\u00edan los encargados de crear el plan de crisis en redes sociales:<\/p>\n\n\n\n

Directivos de la empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como cabezas de las marca, ellos saben perfectamente cu\u00e1les son los escenarios de riesgo. Adem\u00e1s, se necesita la aprobaci\u00f3n para realizar cada acci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

\u00c1rea de marketing<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

No puede faltar todo el equipo de marketing, ya que ellos son los especialistas para mejorar la reputaci\u00f3n online de la marca.<\/p>\n\n\n\n

Community Manager<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Este es un especialista en monitorear todos tus canales digitales, y notificar si algo est\u00e1 pasando. <\/p>\n\n\n\n

\u00c1rea de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ellos conocen todos los problemas, dudas y consultas de los clientes en primera instancia. Sabr\u00e1n dar mayor valor a cada acci\u00f3n para tener soluciones integrales para tu crisis digital. <\/p>\n\n\n\n

Departamento legal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esta \u00e1rea ser\u00e1 importante para brindarle un marco legal, en caso haya situaciones que pongan en riesgo tu empresa. Estos especialistas brindar\u00e1n soporte para  ayudarte a actuar frente a panoramas complejos. <\/p>\n\n\n\n

Recursos Humanos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, se necesitar\u00e1 de la ayuda del equipo de recursos humanos para resolver posibles crisis que haya quedado pendiente con ex-trabajadores, quienes se podr\u00edan convertir en una amenaza para tu marca en redes sociales. <\/p>\n\n\n\n

5. Detectar qu\u00e9 influencers pueden brindarnos respaldo con la comunidad<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Detectar<\/figure>\n\n\n\n

Influencers o portavoces pueden ser la clave para aligerar la crisis en redes sociales<\/strong>, ya que ellos cuentan con una gran cantidad de seguidores. Sin embargo, no podr\u00e1 ser cualquier persona, sino una que se podr\u00eda adecuar a la situaci\u00f3n, es decir, que cuente con credibilidad para ser el transmisor de tus mensajes claves\u00a0<\/p>\n\n\n\n

6. Elaborar un plan de acci\u00f3n seg\u00fan la gravedad de la crisis en redes sociales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Elaborar<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Para ayudarte a conocer el nivel de tu crisis en redes sociales<\/strong>, te recomendamos las siguientes categor\u00edas:<\/p>\n\n\n\n

Nivel 1<\/strong>: Aqu\u00ed, podemos detectar todos los comentarios vulnerables<\/strong>, reacciones negativas y toda actitud que podr\u00eda generar una crisis.<\/p>\n\n\n\n

Nivel 2<\/strong>: En esta etapa, la marca est\u00e1 a punto de una posible crisis<\/strong>. Es decir, que previamente, ya hubieron comentarios negativos, actitud negativa de los usuarios, y que se pod\u00eda estallar una gran reacci\u00f3n negativa. <\/p>\n\n\n\n

Nivel 3<\/strong>: En esta etapa, ya entramos en una crisis<\/strong>, y hay que considerarla grave, porque si lo tratamos a la ligera, podemos tener un duro golpe, y podr\u00eda ser muy dif\u00edcil solucionarlo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En el caso que la marca haya perjudicado a un cliente, ex-trabajador o usuario, es mejor admitir el error y pedir las disculpas del caso. Recuerda que deber\u00e1s aclarar la crisis a trav\u00e9s de un comunicado de prensa o alg\u00fan mensaje que permita conocer c\u00f3mo solucionar el problema. Adem\u00e1s, debes estar monitoreando a cada momento para analizar el panorama, y posteriormente crear un informe que permita quedar como constancia. <\/p>\n\n\n\n

7. Crear mensajes espec\u00edficos que transmitan los valores de la marca<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Durante la creaci\u00f3n de comunicados de prensa o mensajes en redes sociales, recuerda crear mensajes espec\u00edficos que siempre transmitan los valores de la marca<\/strong>. Para ello, si\u00e9ntate y piensa qu\u00e9 decir y c\u00f3mo hacerlo. Si sientes que tu p\u00fablico podr\u00eda ofenderse con tales declaraciones, haz una pausa, y nuevamente vuelve a redactar nuevas ideas hasta que todo el equipo de gesti\u00f3n de crisis est\u00e9n de acuerdo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

8. Crear estrategias de comunicaci\u00f3n para cada canal digital<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Crear<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Hay muchas marcas que utilizan diferentes canales digitales como Facebook, Instagram, p\u00e1ginas web, entre otras, pero recuerda que cada una es diferente y tiene un prop\u00f3sito. Por ello, te recomendamos crear estrategias de comunicaci\u00f3n para cada una de ellas<\/strong>, ya que no debes descuidar a ning\u00fan usuario. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, para Facebook<\/strong>, no olvides responder todos los comentarios.Recuerda que esta acci\u00f3n te ayudar\u00e1 a generar m\u00e1s engagement. Quiz\u00e1s puedas tomar esta crisis para que atraigas a nuevos usuarios. <\/p>\n\n\n\n

Si tienes presencia en Twitter<\/strong>, deber\u00edas crear un tweet para explicar el panorama. Te recomendamos usar un hashtag para crear tendencia, y ganar un poco de popularidad. <\/p>\n\n\n\n

P\u00e1gina web<\/strong>: Lo recomendable es crear una nota de prensa o un art\u00edculo en tu blog brindando las soluciones que brindaste para solucionar la crisis. <\/p>\n\n\n\n

9. Rectificar el da\u00f1o o usar herramientas de comunicaci\u00f3n para brindar transparencia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"Rectificar<\/figure><\/div>\n\n\n\n

No es bueno ocultar informaci\u00f3n a tus usuarios, lo mejor es ser transparentes <\/strong>y claros con todas las estrategias que usemos. \u00bfPor qu\u00e9 lo hacemos? Si quieres seguir brindando confianza y seguridad, tus acciones deber\u00e1n hablar por tu marca. Recuerda que algunas acciones emocionales podr\u00edan provocar una mejor consecuencia para tu marca. <\/p>\n\n\n\n

10. El tiempo de espera es vital para actuar eficazmente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"El<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, debemos evaluar el tiempo de espera e ir analizando c\u00f3mo est\u00e1 la situaci\u00f3n<\/strong>. No debes descuidar tus redes sociales a pesar de que tengas menor porcentaje de crisis. Para ello, deber\u00e1s responder todas los comentarios, estar atento a las pr\u00f3ximas menciones y, sobre todo, mantener una buena actitud. Aqu\u00ed, ser\u00e1 clave que tus respuestas sean amigables, no dando una imagen de conflicto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Crear un plan de crisis en redes sociales ser\u00e1 la clave para estar listo ante un posible conflicto. Adem\u00e1s, ser\u00e1 importante contar con buenas estrategias de Social Media. En IBO, agencia de Social Media en Lima<\/a><\/strong>, contamos con profesionales en Reputaci\u00f3n Online<\/a><\/strong> y Social Media<\/a><\/strong>, quienes podr\u00e1n ayudarte en cada momento. Cont\u00e1ctenos<\/a><\/strong> para manejar tu presencia en canales digitales. <\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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