4 errores más comunes que debes evitar en la atención de tu e-commerce

Para lograr tener un buen crecimiento en tu e-commerce, es importante que tu atención a los clientes sea la mejor que puedas dar, ya que de eso depende que decidan comprar, que decidan recomendarte y que decidan fidelizarse contigo. Como muchos dicen, de los errores se aprende y es por eso que te comentamos aquí cuáles son los errores más comunes en la atención e-commerce.  

1. Demorarte mucho en responder 

Parte de tener un buen servicio al cliente, es ser rápido al momento de responder sus consultas. Muchas veces quieren ser atendidos rápidamente para ya tomar una decisión o porque saben que luego van a estar ocupados. Hay una encuesta realizada por HubSpot que determina que el 33% de los clientes entrevistados consideran que su segundo escenario más frustrante es estar en espera. 

Para que puedas tener un sistema óptimo de respuestas, te recomendamos lo siguiente:

• Contar con una suficiente cantidad de asesores que puedan cubrir todas las consultas que recibas.
• Identifica las horas del día en que recibes más clientes.
• Ten listas las respuestas automáticas o respuestas rápidas en tus canales de comunicación
• Integra la comunicación del equipo de Marketing y del equipo de ventas para que las dudas internas se resuelvan rápidamente.
• Utiliza herramientas que te permiten conectar tus distintos canales de comunicación.

2. Realizar una atención e-commerce impersonal

Una atención e-commerce, para que tenga mayor eficacia, debe ser personalizada. Te mostramos estas estadísticas presentadas por Help Scout:

• Implementando experiencias personalizadas, puede tener 8% más de conversión. 
• Aproximadamente el 49% de consumidores testeados dijeron que hicieron compras compulsivas al sentir que recibieron una atención especial hacia ellos. 
• El 33% de personas dijeron que ya no volvieron a consumir una marca tras recibir una atención impersonal. 

Tenemos pruebas claras que nos demuestran la importancia de brindar un servicio personalizado a nuestros clientes. También ten en cuenta revisar el historial de las personas que ingresan a tu e-commerce para que sepas darles un buen seguimiento. 

3. Pedir a los clientes que repitan información que ya dijeron

Según la cuenta que hizo HubSpot, el primer escenario más frustrante que comunicó el 33% de los entrevistados es tener que repetir lo que ya dijeron. Se considera un total pecado pedir a los clientes que te vuelvan a decir su requerimiento. 

Como especialistas en marketing digital, debe evitar no caer en este error de atención e-commerce, es recomendable que los asesores que se encargan de la atención, tomen nota de lo que el cliente les va diciendo. También sería ideal que los asesores tengan acceso a todo el historial de chat para que conozcan mejor el caso presentado por el cliente.

4. Usar lenguaje técnico o formal de manera frecuente

Dirigirse con respeto hacia el cliente no necesariamente consiste en convertirnos en personas muy formales o parecer un robot solamente enviando respuestas rápidas. Esto puede hacer que la relación sea muy fría y distante. También hay que tener cuidado con utilizar mucho el lenguaje técnico, ya que el cliente podría no entendernos y eso dificulta la comunicación. Para evitar cometer este error, te damos estos consejos: 

• No abusar de las respuestas automáticas
• Llama al cliente por su nombre y así ir generando mayor confianza
• Realiza respuestas claras y precisas
• Utiliza palabras técnicas solamente cuando sea netamente necesario

En conclusión, muchos clientes se animan a tomar un producto o servicio según la atención recibida, según una encuesta publicada por Gartner, una buena experiencia de usuario puede pesar más que algún precio de promoción. En IBO, especialistas en marketing digital en Perú, te ayudamos a crear tu propia tienda virtual y así recibir múltiples beneficios. Contáctenos y empieza a desarrollar tu proyecto digital.