10 pasos para hacer un plan de crisis en redes sociales

plan de crisis en redes sociales

Todas las marcas que tienen presencia digital estamos expuestos a tener una crisis en redes sociales. Pero, como hay un dicho que indica “guerra avisada no mata gente”; es decir, podemos anticiparnos y estar preparados en caso suceda una crisis. Para ello, podemos elaborar un plan de crisis en redes sociales y evitar una catástrofe digital. Sigue leyendo este artículo para conocer paso a paso cómo elaborar tu manual de reputación online.

1. Estar preparados para tener una crisis en redes sociales

Estar preparados para tener una crisis en redes sociales

Las marcas que tienen éxito están preparadas para tener éxito, pero también para estar listas para una crisis en redes sociales. Por ello, es importante que el Community Manager pueda conocer todas las menciones y actividades que estén relacionadas a tu empresa, y verificar si éstas son acciones positivas o negativas. 

También puedes usar herramientas de monitoreo para analizar tu estrategia de Social Media, y revisar cada métrica para analizar en qué situaciones de riesgo podemos vernos afectados. 

2. Ver posibles escenarios de crisis en redes sociales

Ver posibles escenarios de crisis en redes sociales

Así como idealizas tu empresa con éxito, es también importante situarse en posibles escenarios de crisis en redes sociales. En este punto, será fundamental que puedas detectar qué casos pueden llevarte ante una crisis, y evaluar qué factores podrían causar. Si tu marca ya ha tenido crisis pequeñas, podrías anotarlas y detallar cómo lo resolvieron para que, en el futuro, si se vuelve a repetir, ustedes ya puedan conocer cómo actuar. 

3. Conocer e identificar nuestras capacidades y herramientas

Conocer e identificar nuestras capacidades y herramientas

Cada marca tiene una identidad y personalidad que nos hace diferentes a otras empresas. Pero, es importante detallar cuáles son nuestras capacidades como equipo y qué herramientas tenemos a nuestro alcance para resolver tu crisis en redes sociales. Por ejemplo, hay marcas que ponen como Community Manager a un familiar o conocido que no tiene experiencia previa en el tema, pero es importante que, esta persona tenga todos los conocimientos para ayudarte a responder comentarios, mensajes, y otras métricas para mejorar el panorama. 

Por otro lado, es primordial detectar qué herramientas tenemos, y si éstas no son suficientes, es momento de integrarlas en nuestro plan de Social Media. Recuerda, que la crisis no avisa, pero si estamos preparados, será un poco más fácil de manejarla. 

4. Establecer nuestro equipo para gestionar la crisis

Establecer nuestro equipo para gestionar la crisis

Cada empresa debería tener un equipo de gestión de crisis, pero ¿quiénes formarían este comité? Aquí te recomendamos qué profesionales serían los encargados de crear el plan de crisis en redes sociales:

Directivos de la empresa

Como cabezas de las marca, ellos saben perfectamente cuáles son los escenarios de riesgo. Además, se necesita la aprobación para realizar cada acción. 

Área de marketing

No puede faltar todo el equipo de marketing, ya que ellos son los especialistas para mejorar la reputación online de la marca.

Community Manager

Este es un especialista en monitorear todos tus canales digitales, y notificar si algo está pasando. 

Área de atención al cliente

Ellos conocen todos los problemas, dudas y consultas de los clientes en primera instancia. Sabrán dar mayor valor a cada acción para tener soluciones integrales para tu crisis digital. 

Departamento legal

Esta área será importante para brindarle un marco legal, en caso haya situaciones que pongan en riesgo tu empresa. Estos especialistas brindarán soporte para  ayudarte a actuar frente a panoramas complejos. 

Recursos Humanos

Por último, se necesitará de la ayuda del equipo de recursos humanos para resolver posibles crisis que haya quedado pendiente con ex-trabajadores, quienes se podrían convertir en una amenaza para tu marca en redes sociales. 

5. Detectar qué influencers pueden brindarnos respaldo con la comunidad

Detectar qué influencers pueden brindarnos respaldo con la comunidad

Influencers o portavoces pueden ser la clave para aligerar la crisis en redes sociales, ya que ellos cuentan con una gran cantidad de seguidores. Sin embargo, no podrá ser cualquier persona, sino una que se podría adecuar a la situación, es decir, que cuente con credibilidad para ser el transmisor de tus mensajes claves 

6. Elaborar un plan de acción según la gravedad de la crisis en redes sociales

Elaborar un plan de acción según la gravedad de la crisis en redes sociales

Para ayudarte a conocer el nivel de tu crisis en redes sociales, te recomendamos las siguientes categorías:

Nivel 1: Aquí, podemos detectar todos los comentarios vulnerables, reacciones negativas y toda actitud que podría generar una crisis.

Nivel 2: En esta etapa, la marca está a punto de una posible crisis. Es decir, que previamente, ya hubieron comentarios negativos, actitud negativa de los usuarios, y que se podía estallar una gran reacción negativa. 

Nivel 3: En esta etapa, ya entramos en una crisis, y hay que considerarla grave, porque si lo tratamos a la ligera, podemos tener un duro golpe, y podría ser muy difícil solucionarlo. 

En el caso que la marca haya perjudicado a un cliente, ex-trabajador o usuario, es mejor admitir el error y pedir las disculpas del caso. Recuerda que deberás aclarar la crisis a través de un comunicado de prensa o algún mensaje que permita conocer cómo solucionar el problema. Además, debes estar monitoreando a cada momento para analizar el panorama, y posteriormente crear un informe que permita quedar como constancia. 

7. Crear mensajes específicos que transmitan los valores de la marca

 Crear mensajes específicos que transmitan los valores de la marca

Durante la creación de comunicados de prensa o mensajes en redes sociales, recuerda crear mensajes específicos que siempre transmitan los valores de la marca. Para ello, siéntate y piensa qué decir y cómo hacerlo. Si sientes que tu público podría ofenderse con tales declaraciones, haz una pausa, y nuevamente vuelve a redactar nuevas ideas hasta que todo el equipo de gestión de crisis estén de acuerdo. 

8. Crear estrategias de comunicación para cada canal digital

Crear estrategias de comunicación para cada canal digital

Hay muchas marcas que utilizan diferentes canales digitales como Facebook, Instagram, páginas web, entre otras, pero recuerda que cada una es diferente y tiene un propósito. Por ello, te recomendamos crear estrategias de comunicación para cada una de ellas, ya que no debes descuidar a ningún usuario. 

Por ejemplo, para Facebook, no olvides responder todos los comentarios.Recuerda que esta acción te ayudará a generar más engagement. Quizás puedas tomar esta crisis para que atraigas a nuevos usuarios. 

Si tienes presencia en Twitter, deberías crear un tweet para explicar el panorama. Te recomendamos usar un hashtag para crear tendencia, y ganar un poco de popularidad. 

Página web: Lo recomendable es crear una nota de prensa o un artículo en tu blog brindando las soluciones que brindaste para solucionar la crisis. 

9. Rectificar el daño o usar herramientas de comunicación para brindar transparencia

Rectificar el daño o usar herramientas de comunicación para brindar transparencia

No es bueno ocultar información a tus usuarios, lo mejor es ser transparentes y claros con todas las estrategias que usemos. ¿Por qué lo hacemos? Si quieres seguir brindando confianza y seguridad, tus acciones deberán hablar por tu marca. Recuerda que algunas acciones emocionales podrían provocar una mejor consecuencia para tu marca. 

10. El tiempo de espera es vital para actuar eficazmente

El tiempo de espera es vital para actuar eficazmente

Por último, debemos evaluar el tiempo de espera e ir analizando cómo está la situación. No debes descuidar tus redes sociales a pesar de que tengas menor porcentaje de crisis. Para ello, deberás responder todas los comentarios, estar atento a las próximas menciones y, sobre todo, mantener una buena actitud. Aquí, será clave que tus respuestas sean amigables, no dando una imagen de conflicto. 

Crear un plan de crisis en redes sociales será la clave para estar listo ante un posible conflicto. Además, será importante contar con buenas estrategias de Social Media. En IBO, agencia de Social Media en Lima, contamos con profesionales en Reputación Online y Social Media, quienes podrán ayudarte en cada momento. Contáctenos para manejar tu presencia en canales digitales. 

1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellas (Ninguna valoración todavía)
loadingCargando...

Artículos Relacionados:

8 consejos para gestionar tus redes sociales de manera eficiente

Las redes sociales se están convirtiendo en una de las mejores herramientas para miles de empresas y negocios. La efectividad de estas permiten tener mayor alcance, y dar a [...]

Continuar Leyendo

Tips para vender en Facebook Ads y tener éxito en tu negocio

Facebook se ha convertido en una herramienta valiosa para miles de marcas que anuncian por este medio sus productos o servicios. Últimamente, Facebook Ads para empresas se ha [...]

Continuar Leyendo

¿Cuál es el trabajo de un Community Manager en las empresas?

Con el paso de los años, el Community Manager se ha convertido en uno de los perfiles que las empresas están necesitando para gestionar su presencia online. Por eso, existen [...]

Continuar Leyendo

Las mejores herramientas gratuitas para gestión de redes sociales

¿Trabajas o manejas redes sociales? Es importante contar con herramientas que te ayuden a tener un mejor monitoreo, sin embargo, a veces se tiene que pagar por ellas. Pero, [...]

Continuar Leyendo

Las redes sociales que más se usarán en este 2020

Existe mucha actualización en relación a las redes sociales, que van formado parte de toda una comunidad online. El marketing digital en Lima, por ejemplo, es una área que [...]

Continuar Leyendo

Redes sociales empresariales: Cómo conectar con mis clientes

La gestión de las redes sociales empresariales debe tomarse con mucho cuidado, ya que se pone en juego varios aspectos, entre ellos, la credibilidad y la imagen de la [...]

Continuar Leyendo